Pensar no cliente não é apenas fornecer o melhor serviço ou produto. A satisfação do cliente é o resultado de diversas ações e estratégias voltadas a proporcionar a melhor experiência para o cliente.
E como consequência de tanto trabalho, temos ao final clientes fiéis e defensores da sua marca. O que não apenas fará que a sua empresa seja bem vista no mercado, mas também, impacta em um diferencial competitivo, um baixo custo de aquisição e grande retenção de clientes.
Portanto, uma pesquisa de satisfação do cliente é a melhor maneira de se ter a percepção do cliente sobre a sua empresa. Assim, neste artigo iremos abordar mais sobre qual a importância e como se realizar uma boa pesquisa de satisfação do cliente.
O que podemos extrair de uma pesquisa de satisfação do cliente?
A melhor maneira de se tomar decisões assertivas é se baseando em dados. Com certeza você já deve ter se deparado com uma pesquisa de satisfação de cliente numa loja de departamento, restaurante, drogarias, ou após um atendimento telefônico, ou digital. Seja onde for ou como for, esta pesquisa é uma ferramenta versátil e muita informação pode ser extraída, entre elas:
- Perfil do cliente
- Dores do cliente durante sua jornada
- Conhecer a percepção do cliente sobre a sua marca
E com todos esses dados a empresa possui um feedback valioso de como está a relação do atendimento da empresa com o cliente, quais são os pontos que devem ser voltados esforços para melhora, e o principal, como podemos otimizar a experiência do consumidor.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso da sua empresa, e a pesquisa de satisfação é objetiva neste ponto. Isso porque traz dados sobre a percepção do cliente, isso porque, a forma que o seu cliente avalia a sua empresa (em relação à qualidade de seus produtos/serviços, atendimento, etc.) pode não ser a mesma visão dos gestores.
Além do mais, segundo levantamento realizado pela TSR, um cliente fidelizado corresponde por até 65% das vendas, e custa até cinco vezes menos que conquistar um cliente novo. Logo, estratégias de pesquisas de satisfação alinhadas a estratégias de fidelização do cliente são as chaves do sucesso.
Formas de se fazer uma boa pesquisa de satisfação
Agora que você já viu as vantagens de se realizar uma pesquisa de satisfação dos seus clientes, vamos apresentar alguns pontos importantes para você planejar uma boa pesquisa.
- O momento correto para a pesquisa
A pesquisa de satisfação deve ser aplicada após uma interação do cliente com a empresa, seja uma venda, contato de apoio, ou até mesmo, um cancelamento de serviço. Aqui precisamos alertar que toda a relação do cliente com a empresa é importante, mesmo que não reverta em uma venda.
- Pense bem sobre as perguntas
A função desta pesquisa é coletar dados, logo, esta deve ser pensada de forma que permita a obtenção das melhores informações possíveis.
- Número de perguntas: Um cliente dificilmente irá responder um questionário extenso e sem foco. Quanto mais conciso, objetivo e rápido suas perguntas forem, maior a chance de seus clientes se engajarem verdadeiramente com sua pesquisa.
- Tipos de perguntas: Perguntas abrangentes, ambíguas ou complexas podem trazer um impacto negativo no cliente nesta etapa. O gestor precisa entender que o cliente não vai querer perder tempo expressando minuciosamente suas opiniões.
Da mesma forma, quando uma pergunta disponibiliza opções de resposta, estas devem representar todas as possíveis opiniões dos clientes, ou seja, respostas positivas e negativas sobre o assunto.
Comumente, neste tipo de pesquisa são utilizadas respostas em forma de uma escala de nota, veremos mais à frente alguns exemplos deste tipo de modelo. De forma geral, estas escalas devem estar padronizadas ao longo do formulário, como por exemplo, 0 a 5. O significado da escala deve sempre manter o sentido, ou seja, 0 desacordo total e 5 acordo total. Ao final, ainda pode ser disponibilizada uma pergunta aberta opcional, para o que o cliente possa acrescentar algo que achar necessário.
- Escolha o melhor meio para disponibilizar o formulário para o cliente
Existem diversas maneiras de como se realizar uma pesquisa de satisfação de cliente, seja uma formulário impresso, ou um questionário on-line, e até mesmo, por uma ligação. Logo, uma empresa pode aplicar a pesquisa da forma mais conveniente com o seu tipo de atuação. A TSR disponibiliza diversos canais para a realização de uma pesquisa, como SMS, Email, WhatsApp, QRCode dentre outros.
- Formulários físicos: É uma das formas clássicas, baratas e simples. São empregadas em ambientes físicos como lojas, restaurantes e outros.
- Formulários eletrônicos: Criar formulários online é uma tarefa simples com as ferramentas certas. Este tipo de questionário pode ser empregado por empresas físicas ou digitais, como o caso dos e-commerce.
Uma vantagem dos formulários eletrônicos é a capacidade de se programar gatilhos para o envio destes de acordo com o tipo de interação do cliente com a empresa. Além do mais, eles se destacam por um design personalizável, ferramentas interativas e a facilidade na análise estatística integrada.
- Telefonemas: Os questionários por telefone são mais específicos e utilizados principalmente por empresas de provedor de serviço de comunicação, ou de call centers.
- Saiba o objetivo da sua empresa
Antes de escolher qual tipo de questionário será aplicado na sua pesquisa, é importante saber qual é o objetivo a ser alcançado. Como mostramos anteriormente, uma pesquisa de satisfação do cliente demonstra a percepção do cliente sobre a sua empresa, logo, esta ferramenta não responderá perguntas como “será que meu cliente indicaria minha empresa”, “será que meu cliente tem vínculo emocional com minha empresa?”. Para responder esses questionamentos, outros tipos de pesquisa devem ser realizados, como o NPS (Net Promoter Score).
- Conheça os indicadores
Assim, vamos conhecer alguns exemplos de indicadores que podem ser aplicados em sua empresa:
- CSAT: Customer Satisfaction Score (CSAT), ou em português escore de satisfação do cliente, é um dos modelos mais utilizados. Como o próprio nome sugere, a satisfação do cliente é dada em escores, ou seja, em uma escala numérica, como comentamos anteriormente.
Por sua praticidade, o CSAT pode ser utilizado para avaliar uma ação de modo geral, ou cada aspecto da empresa. Muito comumente, este escore é apresentado de forma de estrelas a serem preenchidas, fornecendo um design agradável ao cliente.
- CES: O CES, Customer Effort Score, pode ser traduzido como escore de esforço do cliente. Basicamente, o cliente deve responder, de acordo com uma escala, qual foi o nível de esforço para se realizar uma determinada ação. São particularmente úteis para as empresas que fornecem serviços.
- NPS: É a sigla em inglês para Net Promoter Score, muitas vezes é confundido como uma ferramenta de avaliar a satisfação do cliente, mas na verdade, o seu objetivo é avaliar se o seu cliente recomendaria a sua empresa.
O NPS apresenta apenas uma pergunta que deve ser respondida de acordo com uma escala. Esta ferramenta permite classificar seu cliente de acordo com a nota que foi dada. Esta classificação dos clientes permite a obtenção de um escore da empresa, demonstrando a quantidade de clientes leais a sua empresa naquele momento.
- Estimule recompensas para a participação dos clientes
Para aumentar o engajamento dos clientes na sua pesquisa, você pode usar de recompensas ou incentivos como cupons, brindes, descontos e outros.
Conclusão
Por fim, neste artigo você conheceu mais porque um cliente satisfeito é um indicador de sucesso para a sua empresa, e como mensurar essa satisfação por meio de pesquisas.
Há várias maneiras que um negócio pode realizar a pesquisa de satisfação. Mas lembre, o objetivo é obter os melhores resultados, logo, a pesquisa deve ser bem planejada para que todos os dados obtidos sejam verídicos e fidedignos na opinião da sua clientela. Então, utilize todas as dicas que trouxemos e chegou a hora de fazer. A TSR é especialista no assunto e possui diversas ferramentas que auxiliam na coleta de pesquisas e relatórios.